En mai 2020, Airbnb traversait l’un des moments les plus difficiles de son histoire.
La pandémie avait paralysé les voyages dans le monde entier, et une entreprise construite autour de l’idée d’appartenir à n’importe quel lieu se retrouvait soudain face à un scénario que personne n’avait prévu. L’activité s’était effondrée et Brian Chesky, cofondateur et PDG d’Airbnb, dut prendre l’une des décisions les plus dures depuis l’existence de l’entreprise : se séparer de près de 1 900 personnes.
Chesky a écrit une lettre publique qui, aujourd’hui encore, continue d’être étudiée comme l’un des grands exemples de communication d’entreprise dans les situations complexes.
Peut-être parce qu’elle démontre quelque chose que beaucoup d’organisations découvrent trop tard : les personnes gèrent généralement mieux les décisions difficiles que la mauvaise communication.
La première phrase disait :
« J’ai un message très triste à partager. »
Cela peut sembler simple, mais cela contient l’une des clés les plus importantes de la communication dans les moments délicats. Avant de parler de l’activité, il a reconnu l’impact émotionnel que cette nouvelle allait avoir sur ceux qui la recevaient.
Quand une communication ignore l’émotion de celui qui écoute, le message passe généralement au second plan. Plus loin apparaissait un autre passage particulièrement intéressant :
« Nous ne savons pas exactement quand les voyages reviendront. Et lorsqu’ils reviendront, ils seront probablement différents. »
À ce moment-là, beaucoup d’entreprises tentaient de transmettre un sentiment de contrôle que, en réalité, personne n’avait.
Airbnb a choisi de reconnaître l’incertitude.
Et c’est particulièrement pertinent parce que la confiance ne naît pas toujours du fait d’avoir des réponses, mais de l’honnêteté avec laquelle on reconnaît les questions qui restent ouvertes.
Un autre des moments les plus importants de la lettre survient lorsqu’il explique comment la décision a été prise.
Chesky consacre plusieurs pages à expliquer quels domaines disparaissent, lesquels sont réduits et pourquoi l’entreprise doit se recentrer sur son activité principale.
Il aurait pu communiquer uniquement la décision. Pourtant, il a choisi de partager le raisonnement.
Et cette différence est énorme, car une personne peut ne pas être d’accord avec une décision et, malgré tout, mieux l’accepter lorsqu’elle comprend comment on y est arrivé.
Plus loin apparaît ce qui est probablement l’une des phrases les plus retenues de toute la lettre :
« S’il vous plaît, sachez que ce n’est pas votre faute. »
En quelques mots à peine, il est parvenu à séparer la décision d’entreprise de la valeur professionnelle de ceux qui étaient concernés.
Et cela a un impact énorme dans toute conversation difficile.
Les personnes ne cherchent pas seulement à comprendre ce qui se passe ; elles cherchent aussi à comprendre ce que cela signifie pour elles-mêmes. La lettre a particulièrement pris soin de cet aspect. Et il y a encore un dernier détail qui passe souvent inaperçu. Après avoir communiqué la décision, Airbnb a consacré une bonne partie du message à expliquer ce qui allait se passer ensuite.
Les indemnités, l’accompagnement au reclassement, la couverture santé et les mesures d’accompagnement occupaient une part importante de la lettre. Parce qu’une communication difficile ne se termine pas quand la nouvelle est transmise. Elle se termine quand les personnes comprennent quelles sont les prochaines étapes.
C’est probablement l’une des raisons pour lesquelles cette lettre continue d’être étudiée des années plus tard.
Elle est parvenue à communiquer une décision profondément douloureuse sans perdre en clarté, en humanité ni en respect.
Cette histoire ne parle pas vraiment de licenciements. Elle parle d’une compétence qui a de plus en plus d’impact au sein des organisations : la communication.
Une grande partie de ce qui se passe au sein d’une entreprise dépend de la façon dont les personnes partagent des idées, prennent des décisions et se comprennent entre elles.
L’histoire d’Airbnb démontre quelque chose que nous avons tendance à oublier facilement : les personnes ne retiennent pas seulement ce qu’on leur communique ; elles retiennent la façon dont cette communication les a fait se sentir. Et cette différence finit par influencer directement la confiance.
Aujourd’hui existe en outre un élément qui transforme la façon dont nous construisons les messages : l’intelligence artificielle. De plus en plus de professionnels l’utilisent pour organiser des idées, préparer des réunions ou développer des présentations.
Cependant, la capacité de donner du sens à un message, de transmettre du discernement et de connecter avec les autres reste profondément humaine.
D’où l’importance que les formations pour développer le talent soient aujourd’hui Humánticas.
— Berta
P.-S. : Pensez-vous que la communication est une compétence sous-estimée au sein des organisations ?
